Proses Perencanaan dan Pengiriman Layanan

 

BUKU IT SERVICE MANAGEMENT

Zehan Fahlevi (16119839)

FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI

UNIVERSITAS GUNADARMA

2021

- Manajemen Tingkat Layanan

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya selaras kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan tersedia dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan disampaikan kepada yang disepakati tingkat layanan ditentukan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan jika diperlukan perbaikan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biayanya.



SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan nya

pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan yang diberikan.

Kegiatan utama SLM adalah:

• untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;

• untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UC) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;

• bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;

• untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan

pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu haruslah

tetap up-to-date dengan semua perkembangan yang relevan.



SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif dan terbuka. Ini memastikan TI berfokus pada apa yang paling penting bagi pelanggan dan bisnis dan membantu TI memberikan nilai uang yang lebih baik.



Ini memastikan layanan selaras dengan kebutuhan bisnis, memberikan dasar yang jelas

untuk penyampaian layanan termasuk definisi peran dan tanggung jawab

kedua belah pihak, memberikan target yang terukur dan dapat dicapai untuk pemberian layanan, membantu

membangun saling pengertian yang lebih baik dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan

Layanan IT.

Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang diberikan dipantau dan diukur terhadap tingkat layanan yang disepakati dan bahwa hasilnya, dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara berkala ke bisnis dan pelanggan.

Tujuan SLM adalah:

• untuk membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan.

• untuk mendefinisikan dan menyetujui dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan cara tertentu

yang dipahami pelanggan.

• untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disepakati tercapai dan

bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima.

• untuk memastikan sistem ada secara terus-menerus untuk meningkatkan tingkat layanan jika

organisasi menginginkannya dan biayanya dapat dibenarkan dan terjangkau.

- Pelaporan Layanan

Kegiatan dan Fungsi Utama

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

• Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau

semua acara di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan normal

operasi. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkatkan dan bereaksi

pengecualian.

• Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden.

Ini mungkin insiden di mana layanan terganggu atau ketika layanan terganggu

belum terganggu.

• Permintaan pemenuhan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan

dari pengguna. Pemenuhan permintaan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif meja layanan, proses pemenuhan permintaan cenderung mencakup semua panggilan yang bukan merupakan insiden maupun

berhubungan dengan masalah.

 

• Manajemen masalah: Proses ini bertanggung jawab atas manajemen

semua masalah dalam infrastruktur TI. Prosesnya mencakup analisis akar penyebab dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap ada

bertanggung jawab sampai resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

• Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar

otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa itu

tanpa tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi

dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke

aplikasi dan layanan.

Fungsi operasi layanan adalah:

 

• Meja layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya insiden

manajemen dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok

staf terlatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke

alat yang diperlukan untuk mengelola acara ini. Meja layanan seharusnya menjadi

titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.

 

• Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan

memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Teknis

manajemen mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian teknis

pengetahuan dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe,

middleware, desktop, server dan database.

• Manajemen aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas

dari siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai ketika

aplikasi sudah tidak dapat digunakan lagi. Manajemen aplikasi terlibat di dalamnya

desain, pengujian, dan peningkatan berkelanjutan dari aplikasi dan layanan

yang didukung oleh aplikasi.

• Manajemen operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi setiap hari.

Area yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, jadi

operasi layanan akan memiliki banyak antarmuka ke proses yang merupakan bagian dari yang lain

fase gaya hidup, khususnya aset layanan dan manajemen konfigurasi, rilis

dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, manajemen kontinuitas layanan TI dan manajemen tingkat layanan.

Bantuan Mandiri

Organisasi semakin memanfaatkan penawaran bantuan mandiri untuk memungkinkan pengguna menyelesaikannya masalah saat muncul. Teknologi perlu diterapkan untuk memungkinkan pengguna mengakses informasi yang akan berguna bagi mereka melalui antarmuka berbasis web.

Pelaporan insiden dan permintaan layanan dapat ditangani dengan cara yang serupa.

Bantuan mandiri hemat biaya dan bertujuan untuk membuat pengguna tetap aktif dalam peran mereka. Statistik bias dikumpulkan di halaman pertanyaan yang paling sering diajukan atau halaman yang paling sering dikunjungi. Ini mengurangi risiko bahwa kebutuhan pelatihan atau bahkan kesenjangan teknologi tidak teridentifikasi meskipun belum ada panggilan meja layanan yang dicatat.

Komunikasi yang baik sangat penting untuk pengoperasian layanan. Perlu ada komunikasi aktif antara tim dan departemen TI serta dengan area bisnis dan pengguna.

Anggota staf yang melakukan proses operasi layanan harus mengetahui hal tersebut persyaratan untuk berkomunikasi secara teratur dengan anggota staf yang melakukan proses lainnya.

Namun, setiap orang harus ingat bahwa komunikasi yang efektif harus memiliki memahami tujuan dan idealnya, audiens yang ditentukan. Terlalu banyak komunikasi tanpa tujuan tertentu atau hasil yang diinginkan dapat dan biasanya akan menjadi kontraproduktif. Kelebihan informasi cenderung menumpulkan perhatian orang terhadap informasi baru, dan ini bisa sama buruknya dengan tidak berkomunikasi.

- Manajemen Ketersediaan

Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling dasar dalam organisasi mana pun. Karena organisasi seringkali sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk banyak orang

fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi berhenti secara efektif. Manajemen ketersediaan pada dasarnya merupakan proses proaktif dengan tujuan utama dari biaya-efektif memenuhi persyaratan ketersediaan itu bisnis memiliki layanan TI baik sekarang maupun di masa depan.

Jika sebuah organisasi memiliki keraguan tentang perlunya berinvestasi dalam manajemen ketersediaan, pertimbangkan dampak jika tidak ada fungsi bisnis penting yang bergantung

tentang ketersediaan layanan TI. Secara finansial, biaya downtime layanan bisa jadi

diukur dalam hal waktu pengguna yang hilang sebagai berikut:

jumlah insiden × durasi pemadaman rata-rata × jumlah rata-rata pengguna

terpengaruh × biaya pekerjaan rata-rata per pengguna

 

 

CONTOH

Empat puluh insiden seminggu dengan pemadaman rata-rata masing-masing 40 menit, memengaruhi rata-rata 40 pengguna dengan biaya kerja masing-masing € 40k, mengakibatkan hilangnya waktu pengguna yang setara dengan lebih banyak dari € 1,2 juta per tahun.

 

Namun, bahkan biaya waktu pengguna yang hilang dapat menjadi kecil dibandingkan dengan biaya peluang yang hilang atau kerugian konsekuensial karena tidak dapat berdagang selama waktu henti ini. Jelas ada sektor industri lain seperti kesehatan dan keamanan di mana Dampak kehilangan layanan TI utama jauh lebih signifikan daripada kerugian finansial.

Manajemen ketersediaan dapat menjadi sangat efektif dalam mengidentifikasi dan menghilangkan kemungkinan penyebab hilangnya ketersediaan dan dalam organisasi komersial hal itu akan terjadi

pasti menghemat lebih banyak uang dari pada biayanya.

Tujuan utama proses ini adalah:

• untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan

• untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk diidentifikasi

masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan gangguan bisnis yang diakibatkannya

• untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi layanan yang disepakati

Tingkat

• untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua aktivitas terkait ketersediaan dalam hal sumber daya dan layanan

• untuk membantu penyelidikan dan resolusi insiden terkait ketersediaan

dan masalah

• untuk menilai dampak perubahan pada tingkat ketersediaan dan rencana

• untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan jika biayanya dapat dijustifikasi.

FUNGSI BISNIS VITAL

Fungsi bisnis yang vital adalah bagian dari proses bisnis yang sangat penting untuk kesuksesan

bisnis.

Prinsip dasarnya adalah semakin penting suatu fungsi bisnis, semakin penting bagi TI untuk merancang ketahanan dan ketersediaan untuk mendukung layanan TI.

Namun, jika TI merancang ketersediaan pada tingkat tinggi yang tidak perlu, hal ini akan terjadi

biaya layanan berlebih. Persyaratan ketersediaan ditentukan oleh bisnis dan

harus didokumentasikan dalam perjanjian tingkat layanan.

BAGAIMANA KETERSEDIAAN KOMPONEN MEMPENGARUHI KETERSEDIAAN LAYANAN

Untuk memahami potensi kegagalan layanan TI, pertama-tama perlu untuk mengidentifikasi komponen atau item konfigurasi yang menjadi tempat bergantung layanan tersebut.

Jelas, agar layanan tersedia, semua komponen yang berkontribusi pada hosting dan pengiriman layanan harus tersedia. Dalam model yang sederhana dimana masing-masing

komponen terhubung secara seri (yaitu satu di belakang yang lain), ketersediaan file

layanan adalah produk dari ketersediaan komponen yang dijalankannya.

 

CONTOH

Jika tiga komponen diperlukan untuk memberikan layanan dan masing-masing memiliki ketersediaan

98,0 persen, ketersediaan layanan

 

98,0% × 98,0% × 98,0% = 94,1%.

 

Ini setara dengan angka 1 jam, 25 menit sehari.

 

 

TEKNIK MANAJEMEN KETERSEDIAAN PROAKTIF

Ada sejumlah teknik yang digunakan oleh manajemen ketersediaan yang terlihat

untuk mencegah pemadaman layanan dengan mengidentifikasi dan menghilangkan sumber layanan

kegagalan. Salah satunya adalah availability plan, yaitu pengelolaan ketersediaan

mengidentifikasi dan biaya persyaratan untuk sumber daya baru dan yang ditingkatkan yang diperlukan untuk memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan. Rencana ketersediaan juga akan termasuk penilaian risiko gangguan dan kegagalan layanan dan tindakan tepat yang diperlukan untuk memitigasi risiko tersebut.

 

Analisis dan manajemen risiko penting di seluruh manajemen layanan TI,

terutama dalam proses dan aktivitas yang menyangkut ketersediaan layanan. Ini

mencakup manajemen ketersediaan, manajemen keamanan, dan kontinuitas layanan TI

manajemen, yang akan dibahas pada bab berikutnya di mana pembahasan risiko lebih lengkap

analisis dan manajemen disertakan.

PENGELOLAAN KETERSEDIAAN REAKTIF

Secara reaktif, manajemen ketersediaan membantu insiden dan masalah manajemen untuk mendiagnosis dan menyelesaikan insiden dan masalah terkait ketersediaan.

Tentu saja, pemahaman yang didapat dari penyelesaian masalah semacam itu seringkali bisa

berkontribusi pada inisiatif proaktif untuk mencegah kejadian serupa di masa depan.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Aset layanan dan manajemen konfigurasi Manajemen ketersediaan sangat bergantung pada aset dan konfigurasi layanan manajemen untuk mengidentifikasi komponen yang digunakan dalam memberikan layanan, hubungannya satu sama lain, dan spesifikasi teknisnya.

 

MANAJEMEN KONTINUITAS LAYANAN TI

Manajemen ketersediaan terkait erat dengan manajemen kontinuitas layanan TI

karena menjalankan rencana kontinuitas hanyalah bentuk lain dari pemeliharaan

ketersediaan layanan dalam situasi ekstrim. Kedua proses perlu mengidentifikasi vital

fungsi bisnis dan menggunakan teknik manajemen risiko untuk mendefinisikan yang sesuai

tanggapan.

                                       

Manajemen kapasitas

Manajemen ketersediaan didukung oleh manajemen kapasitas karena kekurangan kapasitas dalam suatu sumber daya atau layanan dapat mempengaruhi ketersediaan.

Manajemen akses dan manajemen keamanan informasi

Manajemen akses dan manajemen keamanan informasi keduanya menjadi perhatian

dengan mencegah akses tidak sah dan mengizinkan akses resmi. Ketersediaan layanan tergantung pada kemampuan pengguna untuk mengakses layanan dan menegosiasikan kontrol keamanan sesuai dengan otoritas mereka.

Ubah manajemen dan rilis dan manajemen penyebaran

Manajemen perubahan serta manajemen rilis dan penerapan harus memastikan

bahwa manajemen ketersediaan menyadari perubahan yang direncanakan dan potensinya

berdampak pada ketersediaan layanan.

 

Manajemen tingkat layanan

Manajemen ketersediaan mendukung manajemen tingkat layanan dengan mengelola

sumber daya TI untuk memenuhi tingkat layanan yang disetujui secara hemat biaya dan dengan berkontribusi pada desain layanan baru dan yang diubah untuk memastikan tingkat yang sesuai dari

ketersediaan sudah ada di dalamnya.

Manajemen kejadian, insiden dan masalah

Secara reaktif, manajemen ketersediaan mengambil umpan dari manajemen acara ke memperingatkan kegagalan aktual dan yang akan datang dan mendukung insiden dan masalah

manajemen dalam diagnosis dan resolusi insiden terkait ketersediaan dan masalah.

 

Kemudahan servis adalah ukuran kemampuan penyedia pihak ketiga untuk memenuhi kebutuhan mereka komitmen dukungan yang dikontrak dalam hal ketersediaan, keandalan, dan pemeliharaan.

Masing-masing tindakan ini tunduk pada pengawasan dan tindakan yang sesuai berdasarkan ketersediaan manajemen untuk meminimalkan gangguan pada layanan dan pemadaman layanan keduanya secara proaktif dan reaktif. Sejauh mana layanan sangat penting bagi kemauan bisnis

menentukan tingkat ketersediaan dan ketahanan yang diterapkan. Fungsi bisnis tersebut

dianggap sangat penting dikenal sebagai fungsi bisnis vital (VBF) dan inilah fungsi tersebut

di mana manajemen ketersediaan akan paling difokuskan.

Sehubungan dengan siklus hidup insiden yang diperluas, metrik berikut berguna:

• Waktu tanggap insiden

• Waktu perbaikan insiden

• Waktu pemulihan insiden

• Waktu pemulihan insiden

• Waktu resolusi insiden


INDIKATOR KINERJA UTAMA

Selain tindakan khusus di atas, manajemen ketersediaan dapat menggunakan a

berbagai indikator kinerja utama (KPI) untuk menunjukkan peningkatan berkelanjutan:

• Persentase pengurangan ketidaktersediaan layanan;

• Persentase peningkatan keandalan layanan;

• Persentase peningkatan ketersediaan ujung ke ujung;

• Persentase pengurangan jumlah jeda servis;

• Persentase pengurangan waktu pengguna yang hilang karena tidak tersedianya layanan;

• Persentase pengurangan pelanggaran kontrak pihak ketiga atas layanan ketersediaan

level.

- Kontinuitas Layanan

 

Tujuan ITSCM adalah untuk mendukung manajemen kelangsungan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya, sistem, dan layanan TI dapat dipulihkan dalam waktu yang disepakati.

skala waktu jika terjadi insiden besar. Ini dicapai dengan membuat dan

memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.

Tujuan dari proses ini adalah:

• untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan.

• untuk melakukan latihan analisis dampak bisnis (BIA) secara teratur untuk memastikan bahwa rencana tetap sejalan dengan perubahan kebutuhan bisnis.

• untuk melakukan analisis risiko dan latihan manajemen secara teratur untuk menentukan

potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan tanggapan yang sesuai itu

memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati.

• untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang sesuai untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang diperlukan.

• untuk memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai ada

menempatkan dan selalu mengikuti perkembangan untuk menjaga kesinambungan dan rencana pemulihan.

• untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan yang hemat biaya untuk melakukannya.

• untuk memberikan nasihat dan panduan tentang kontinuitas dan masalah yang terkait dengan pemulihan.

 

 

KEGIATAN UTAMA

Siklus hidup manajemen kontinuitas layanan

Mendirikan dan memelihara ITSCM adalah proses siklus yang memastikan keberlanjutan

keselarasan dengan rencana kesinambungan bisnis dan prioritas bisnis. Proses ini

ditunjukkan pada Gambar 17.1.

Dua langkah pertama, inisiasi dan kemudian persyaratan dan strategi, terutama berhubungan ke BCM. ITSCM dimulai dengan menghasilkan strategi ITSCM untuk mendukung BCM strategi. Strategi ITSCM harus memastikan bahwa ada rencana hemat biaya untuk pulih Layanan TI dan infrastruktur TI yang diperlukan untuk memelihara VBF.

 

Situasinya lebih kompleks di mana beberapa atau semua layanan TI dialihdayakan

ke organisasi lain. Dalam hal ini, pengelola ITSCM harus memastikan bahwa

kesinambungan pemasok dan rencana pemulihan memenuhi tujuan dan rentang waktu

bisnis.


Analisis dampak bisnis

Business Impact Analysis (BIA) merupakan kegiatan yang sering dilakukan oleh ITSCM

bersama dengan manajemen ketersediaan, yang bekerja dengan bisnis memahami dampak organisasi yang mengalami penurunan atau penurunan layanan layanan atau komponen TI. Analisis akan mengidentifikasi fungsi bisnis yang dimaksud penting bagi keberhasilan organisasi (VBF) dan fungsi inilah yang ITSCM harus lindungi dari dampak kegagalan TI. Bisnis akan menentukan

persyaratan pemulihan untuk fungsi-fungsi ini yang harus ditangani oleh ITSCM rencana kesinambungan TI-nya. Seiring waktu, pentingnya fungsi bisnis bisa berubah dan yang baru muncul, sehingga ITSCM harus melakukan senam BIA secara rutin dan memasukkan hasilnya kembali ke dalam rencana kontinuitas untuk memastikannya tetap ada sesuai dan mutakhir.

Analisis dan manajemen risiko

Langkah pertama dalam melindungi VBF adalah memahami ketergantungannya pada TI

layanan dan infrastruktur. Informasi ini dapat ditemukan dari sistem manajemen konfigurasi. Selanjutnya, ITSCM harus mempertimbangkan sejumlah faktor:

• Apa yang dapat menyebabkan layanan atau komponen gagal? Contohnya bisa termasuk kebakaran, banjir dan pelanggaran keamanan selain kegagalan mekanis atau listrik sederhana.

• Apa kemungkinan hal ini terjadi? Dengan kata lain, apa peluangnya

bahwa setiap peristiwa yang didefinisikan di atas dapat terjadi?

• Apa dampak dari kejadian seperti itu? Jika salah satu peristiwa memang terjadi,

apa pengaruhnya terhadap bisnis? Ini mungkin diungkapkan dalam

hal-hal yang berdampak pada reputasinya, pelanggannya, keuangannya atau hukumnya

atau persyaratan kepatuhan, misalnya.

Hasil dari pertimbangan tersebut akan menentukan tindakan ITSCM yang tepat

yang harus diambil untuk memitigasi risiko secara memadai dan hemat biaya. Biasanya, file

semakin besar kemungkinan kegagalan dan semakin besar dampaknya, semakin besar levelnya

perlindungan yang dibutuhkan dan semakin besar pembenaran untuk biaya yang diperlukan.

Di atas menggaris bawahi pentingnya analisis dan manajemen risiko bagi ITSCM.

 

Bagian kedua dari manajemen risiko adalah melakukan sesuatu tentang risiko yang diidentifikasi.

Secara umum, kita dapat melakukan beberapa hal tentang risiko:

• Beberapa risiko hanya dapat diterima dan ketentuan dibuat jika yang terburuk terjadi.

Jika kami tidak dapat mengasuransikan pusat data kami karena berada di dataran banjir, kami dapat melakukannya memutuskan untuk mengadakan dana darurat jika terjadi banjir.

• Kita dapat menghindari atau menghilangkan risiko; misalnya, kita bisa menghilangkan resiko

ke pusat data kami dengan memutuskan untuk kembali ke pemrosesan manual. Ini bukan selalu solusi praktis.

• Kita dapat mengalihkan risiko kepada orang lain, misalnya dengan mengambil asuransi

atau dengan mengalihdayakan pusat data dan pemulihan bencana.

• Kita dapat mengurangi risiko dengan mengurangi kemungkinan ancaman atau dengan mengurangi

tingkat keparahan jika risikonya terwujud. Untuk pusat data kami, kami mungkin memindahkannya ke

puncak bukit untuk mengurangi kemungkinan banjir atau mengurangi dampak banjir mengganti kabel

di bawah lantai dengan serat optik.

Dalam banyak kasus, respons terhadap risiko merupakan kombinasi dari semua atau beberapa di antaranya

pilihan, dengan keseimbangan yang ditetapkan antara toleransi bisnis terhadap risiko

dan biaya tindakan pencegahan.

Masalah utama untuk manajemen layanan TI, dan ITSCM pada khususnya, adalah memiliki beberapa

cara menganalisis dan mengelola risiko, dan pendekatan terbaik dan teraman adalah menggunakan

kerangka kerja yang telah dicoba dan diuji yang mencakup semua aspek identifikasi risiko dan

pengelolaan. Manajemen Risiko (M_o_R®), bagian dari Panduan Praktik Terbaik

portofolio yang diterbitkan oleh Kantor Kabinet adalah kerangka kerja yang direkomendasikan.

 

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen ketersediaan

Jelas ada tumpang tindih antara proses ITSCM dan ketersediaan

proses manajemen. Perbedaannya adalah pada dasarnya manajemen ketersediaan

berkepentingan dengan menjaga ketersediaan VBF, sedangkan ITSCM menyediakan

kontingensi jika terjadi kegagalan yang tidak dapat dilakukan oleh manajemen ketersediaan

mencegah atau dari mana TI tidak dapat pulih dengan cepat.

Ubah manajemen

Perubahan perlu dinilai untuk dampaknya terhadap rencana dan konsekuensinya

perubahan dimasukkan ke dalam perencanaan perubahan. Rencana kesinambungan itu sendiri adalah subjek untuk mengubah kendali.

Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan akan memberikan nasihat tentang definisi VBF dan

harapan bisnis sehubungan dengan penundaan waktu yang diizinkan dalam pemulihan layanan.

Manajemen kapasitas

Manajemen kapasitas membantu memastikan sumber daya yang memadai tersedia untuk mengakomodasi layanan setelah rencana kesinambungan dijalankan dan tingkat layanan yang disepakati dapat dipertahankan dalam situasi ini.

Manajemen aset dan konfigurasi

Manajemen konfigurasi menyimpan catatan CI pemulihan, statusnya, dan spesifikasi.

 

Manajemen keamanan informasi

Potensi pelanggaran keamanan yang menyebabkan insiden besar berarti bahwa manajemen keamanan informasi berkontribusi pada BIA dan aktivitas analisis risiko.

 

METRIK

Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja layanan ITSCM dan

proses berkenaan dengan efektivitas dan kesiapan organisasi sebagaimana

berikut:

• Jumlah layanan yang tidak tercakup oleh rencana kesinambungan dan pemulihan (itu

harus ditutup).

• Jumlah masalah yang diidentifikasi dalam uji kontinuitas terakhir yang masih ada

ditangani.

• Jumlah kesalahan yang ditemukan dalam audit informasi dalam daftar kunci

orang, tanggung jawab dan detail kontak mereka.